Управление репутацией: почему это важно для автодилера

В январе 2017 года рост аудитории Рунета остановился. И говорит это только об одном: все активное и платежеспособное население в России уже в сети. Это свершившийся факт.

Все они используют интернет для решения повседневных задач: работа, отдых, развлечения, социальные сети и прочие онлайн-сервисы. Но за последние несколько лет существенно возросла доля пользователей, которые не только потребляют контент, но и генерируют свой собственный.

Люди сегодня открыто выражают свое мнение в сети по различным вопросам, в том числе делятся опытом использования товаров и услуг.

И об этом и хочется поговорить сегодня чуть подробнее.

Говоря с точки зрения маркетинга, за последние несколько лет в классической воронке продаж появился еще один этап – изучение пользовательского опыта других людей. Проще говоря, люди читают отзывы и обзоры других людей на этапе выбора. Согласно исследованию Nielsen (октябрь 2016) 89% потенциальных покупателей сегодня читают отзывы других людей перед тем, как сделать выбор и совершить покупку.

Что это означает для нас с вами? На этапе выбора марки и модели автомобиля люди читают отзывы владельцев и изучают опыт эксплуатации конкретного авто. После принятия решения по конкретной модели они читают отзывы о процессе покупки в том или ином автосалоне. Не будем забывать о тех, кто приезжает к вам на ТО и тоже охотно делится впечатлениями в сети. Причем последние пользователи самые активные в сети.

Джек Николсон о репутации Тома Хэнкса

По данным Nielsen: 88% пользователей доверяют отзывам в сети Интернет, так же как они доверяют личным рекомендациям. А 34% отказываются от сотрудничества с компанией после прочтения 2-х и более негативных отзывов. Исследование покупательского поведения при выборе автомобиля (путь «потребность – покупка») говорит нам о том, что для 37% потенциальных покупателей репутация автомобильного дилера является одним из 10 определяющих факторов при обращении в конкретный автосалон. То есть, более 1/3 ваших потенциальных покупателей читают отзывы о вас в сети.

Для всех нас это означает только одно: репутацией компании в сети важно и нужно заниматься. Это существенно влияет на продажи.

С чего начать?

1. Необходимо организовать мониторинг упоминаний о компании по репутационным и брендовым запросам.

2. При обнаружении негативного отзыва или комментария необходимо быстро его отработать по одному или нескольким сценариям. Конкретные сценарии разрабатываются на основе анализа информационного поля по компании.

3. Необходимо регулярно производить оценку тональности информационного поля в сети по вашей компании.

4. Необходимо формировать подконтрольное информационное поле в нейтральной или положительной тональности.

Наш опыт работы по блоку репутационного маркетинга в автомобильном бизнесе говорит только одно: грамотная работа с информационным полем позволяет свести к нулю возражения клиентов о том, что он «слышал где-то» о ваших недостатках. Напротив, мы отмечаем повышение лояльности у клиентов на этапе первичного обращения.

Если вы не знаете с чего начать работу по репутации – начните с АУДИТА ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ. Мы делаем его БЕСПЛАТНО и бесплатно даем рекомендации по работе с репутацией.