SERM, ORM – что это? Управление репутацией в сети

Все слышали фразу: «Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить»? В эпоху интернета она стала еще более актуальна, так как всё стало куда проще: сейчас любой разочарованный клиент может взять в руки телефон и рассказать всему миру о том, как его плохо обслужили или о хамском поведении сотрудника. И репутация вашей компании может рухнуть как карточный домик.

Почему репутация так важна?

90% людей перед покупкой читают отзывы в интернете или советуются с друзьями и знакомыми (по данным исследования компании Nielsen). Это уже говорит о том, что за своей репутацией надо следить. Также в опыте многих западных компаний уже давно используется анализ аккаунтов в социальных сетях при приеме на работу и рассмотрении заявки на оформление кредита.

При рекламе компании следует помнить о репутации, так как негатив от пользователей сети может перечеркнуть все ваши усилия, и тогда ваше присутствие в ТОП-10 выдачи и контекстные объявления начнут работать с меньшей эффективностью.

Сегодня на рынке появилось много компаний, который предлагают свои услуги по управлению репутацией в сети. Чтобы вам правильно понимать, что же они предлагают и чем будут заниматься при сотрудничестве, сегодня я расскажу базовую вещь – разницу между управлением репутацией в сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче (SERM).

Управление репутацией в сети (Online Reputation Management)

Сейчас существует много сервисов, типа YouScan или Brand Analytics, которые мониторят упоминания о бренде и сообщают о появлении отзывов. В данных сервисах есть один большой недостаток – они не учитывают, что обычные пользователи не пишут шаблонными фразами.

Представьте себе ситуацию — вы хотите написать отзыв. Вводите в поисковике запрос: бренд+отзывы, переходите на сайт-отзовик и рассказываете, что воспользовались услугами данного магазина, что вам понравилось или наоборот, вам нахамили, услугу предоставили некачественно, вы потратили много времени и все в пустую, и т.д. Как вы будите писать такой отзыв? Подумаете ли вы о правильном написании бренда? Вспомните ли вы вообще про него? Или просто назовете фирму «хамами с улицы Советской»? Скорее всего это будет последний вариант.

К сожалению, подобный случай рискует остаться без внимания сервисов, описанных выше, поэтому только «ручной поиск» может дать отличный результат и найти даже самых разъярённых клиентов.

Но мало найти отзывы, с ними надо еще правильно работать: решение проблем клиентов, ответы на вопросы и благодарность за положительные отзывы. Например, появился негатив относительно вашей компании на площадке, предусматривающей возможность дать официальный ответ. Необходимо уточнить информацию о том, что произошло, разобраться в ситуации и дать пояснения о дальнейших действиях со стороны компании. После решения проблемы дать обратную связь на площадке.

Важно сказать, что нельзя просто «перебить» негатив положительными отзывами. Если вы не отвечаете клиентам, то это характеризуется как невнимательное отношение.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Перед покупкой или после, когда клиент хочет узнать опыт других людей или рассказать про свой опыт сотрудничества с вашей компанией, он ищет в поисковике «бренд+отзывы» и заходит на сайт с первой станицы выдачи. Главная задача SERM – вывести на первые страницы поисковой выдачи сайты с положительно-нейтральной тональностью. Другими словами, сделать так, чтобы пользователь на первых строках результата поиска видел то, что вам нужно.

Есть разные способы работы с площадками из ТОП выдачи. Можно удалять нежелательные страницы, можно создавать подконтрольные площадки, можно на нужных сайтах постить специально подготовленные под запросы отзывы и другие работы.

Особое внимание стоить уделять каталогам Яндекс и Google, которые по запросу компании всегда выводятся на первой странице и содержат отзывы.

При работе с репутацией компании есть и обратная сторона – выявление проблем и улучшение процессов внутри компании. Важно не просто решить конкретную проблему, а сделать так, чтобы в будущем она возникала как можно реже. Хотя мы прекрасно понимаем, что среди клиентов встречаются разные люди и не всегда негатив в сети говорит о наличии проблемы.

Хотите узнать, о чем говорят пользователи о вас в сети и как на самом деле выглядит ваша репутация? Тогда оставляйте заявку на бесплатный аудит, и мы подготовим для вас детальную информацию.

ЗАЯВКА НА АУДИТ