Репутационный менеджмент для официального дилера KIA. Кейс по снижению негатива в сети

Клиент: официальный дилер KIA Кузбасса. Оказывает комплексные услуги по реализации и обслуживанию автомобилей.

Цель: улучшение репутации дилерского центра.

Задачи: корректировка тональности выдачи ТОП-10 поисковых систем Яндекс и Google, снижение видимости негатива о бренде, увеличение рейтингов на площадках с системой оценок, оперативная отработка негативных сообщений.

Период: май 2018 — февраль 2019.

В январе 2017 года рост рунета остановился, а значит — все активное и платежеспособное население в России уже в сети.

Каждый из нас использует интернет для ежедневных задач: работа, отдых, развлечения, социальные сети и прочие онлайн-сервисы. За последние несколько лет существенно возросла доля пользователей, которые не только потребляют контент, но и генерируют свой собственный. Люди сегодня открыто выражают свое мнение в сети по различным вопросам, в том числе делятся опытом использования товаров и услуг.

С точки зрения маркетинга, за последние несколько лет в классической воронке продаж появился еще один этап – изучение пользовательского опыта других людей, то есть потенциальный покупатель изучает отзывы других клиентов на этапе выбора.

Что это означает для автобизнеса? На этапе выбора марки и модели автомобиля люди читают отзывы владельцев и изучают опыт эксплуатации конкретного авто. Не стоит забывать и о тех, кто приезжает на техническое обслуживание и охотно делится своими впечатлениями в сети.

Работая с репутацией, мы пришли к следующей методологии расчета тональности площадок. Когда пользователь заходит на сайт, он хочет увидеть самые последние отзывы. По статистике, клиент пролистывает страницу, и у него остается примерно три отзыва, а если он смотрит с мобильного устройства, то два. Поэтому тональность площадки считается именно по трем последним отзывам.

Для начала специалисты по управлению репутации проанализировали ТОП-30 Google и Яндекс по репутационным и брендовым запросам. Для репутационных работ были отобраны негативные страницы, ветки с системой рейтингов, целевые страницы в социальных сетях.

По итогу проведенной предварительной работы клиенту предоставлены:

— репутационный аудит на момент начала работ;

— стратегия репутационных работ на целевых страницах;

— описание системы реагирования на негатив.

Работы, проведенные для клиента:

— посев позитива и нейтрализация накопившегося негатива;

— повышение рейтинга на площадках с системой оценок;

— работа на геосервисах Яндекс и Google;

— оперативная реакция на поступающий негатив с различных площадок (в течение двух часов).

Результаты проделанной работы

1.Распределение тональности площадок из ТОП-30 поисковой выдачи поисковых систем Яндекс и Google.

По итогам февраля 2019 года распределение тональности выглядит так:

2. В рамках работы по посеву на сторонних площадках ежемесячно добавляется в среднем 20 отзывов.

3. Публикация сообщений от имени агентов влияния на площадках, содержащих отзывы.

4. Изменение среднего значение показателя рейтинга бренда на площадках с системой оценок (максимальное значение — 100%).

Таким образом, за 10 месяцев работы с дилерским центром KIA удалось повлиять на поисковую выдачу, тональность площадок с отзывами и рейтинг автодилера. Более того, налажена работа по сбору негатива, постоянно ведется работа с клиентской службой, что позволяет быстро предоставлять официальный ответ.

Хотите узнать, как выглядит ваш дилерский центр глазами клиента в интернете? Тогда оставляйте заявку на бесплатный аудит, и мы подготовим для вас детальную информацию.

ЗАЯВКА НА АУДИТ