Как правильно отработать негативные отзывы в сети

Сегодня легко найти информацию про любую компанию. Как правило, составить мнение о ней помогают отзывы от клиентов, сотрудников и соискателей. И если с положительными отзывами все понятно — необходимо просто поблагодарить человека за выбор вашей компании, то что делать с негативом? Как правильно ответить разъяренному клиенту, чтобы не нанести еще больший урон имиджу вашей компании? В такой ситуации понадобиться немного больше ваших знаний и умений правильно выстроить диалог.

Виды негативных отзывов и как их нейтрализовать

1. Конструктивный негатив

Как понять, что отзыв написан реальным человеком и про реальные события? Факторов может быть несколько:

  • Реальное фото и имя в профиле
  • Указание даты и время возникновения проблемы (конфликтной ситуации), перечисление имен действующих лиц (сотрудников)
  • Человек отвечает на вашу попытку разобраться в ситуации

Итак, было установлено, что отзыв написан реальным человеком, по реальной ситуации.

Что делать дальше? Во-первых, категорически нельзя удалять или игнорировать. Необходимо написать официальный ответ, дать пояснения по ситуации и обязательно предложить разобраться с человеком в частном порядке.

Что случится, если вы все-таки решите удалить конструктивный негатив?

Удалив негативный отзыв, вы запустите цепную реакцию. Во-первых, человек продублирует отзыв с упоминанием, что вы его удалили, а значит его обвинения —это правда. Во-вторых, его начнут поддерживать другие, а те, кто просто заходил на сайт почитать отзывы, перестанут вам доверять.

2. Деструктивный негатив

Критика, оскорбления и заведомо ложная информация в сторону компании или конкретных сотрудников. Как правило, подобные отзывы сопровождаются большим количеством эмоций. С эмоциональным негативом сложно конструктивно работать, так как в таких случаях редко бывают приведены факты, даты и имена участников, даже по дополнительному запросу со стороны официальных представителей.

На всех площадках есть правила пользования. Если в них предусмотрено удаление отзывов или комментариев оскорбительного характера, то необходимо написать руководству, сделав ссылку на отзыв и пункт нарушения.

3. Направленный негатив

Если у вас есть конкуренты или недоброжелатели, которые любят не совсем честную войну за клиента, то вполне вероятно, что могут появляться «заказные отзывы».

Это самый редкий и неприятный вид негатива. Потому что он стихийный, и с ним долго и сложно бороться.

Как понять, что волна негативных отзывов — это «черный пиар»?

Как правило, фактов в отзывах нет или они не соответствуют действительности. Отзывы пишутся примерно в одно время и в большом количестве, что говорит об их стихийности. Справится с таким потоком можно, если написать более убедительные и правдивые комментарии, привести факты и имена конкретных сотрудников, вывести на «публичный разговор».

Часто в таких отзывах упоминается другая компания, исключительно в положительном ключе. Бороться с таким негативом можно также через правила площадок, они не любят заказные отзывы и могут проверить технические составляющие: IP адрес, местоположение, браузер и заблокировать подобные отзывы.

Самое главное помните, что когда вы работаете с негативом в сети и отвечаете на него, то вы работаете не только с текущим, но и с будущими клиентами. Например, если негатив реальный и текущий клиент обиделся настолько, что его уже не вернуть (в нашей практике встречались и неадекватные клиенты, которые получали от компании все и даже больше, но негативные отзывы все равно оставляли), то будущего клиенты вы не должны упустить. Для этого ваши ответы должны быть максимально развернутыми, открытыми и уважительными. Ведь ошибаемся мы все. Важно признавать ошибки и правильно разрешать негативные ситуации.

Если вы хотите, чтобы негатив, который поступает в адрес вашей компании был отработан правильно, то обращайтесь к нам! 

ЗАЯВКА НА АУДИТ