Как концепция маркетинга 4С заботится о покупателе?

Существует известная концепция маркетинга 4P «product, price, place, promotion» — продукт, цена, место, и продвижение. Про нее мы уже рассказывали ранее

Но есть и другой подход — концепция 4С «consumer, cost, communication, convenience» — потребитель, стоимость, коммуникация, удобство.

Модели 4Р и 4С — это две стороны одной медали, только один оценивает перспективы покупателя, а другой продавца. 

Концепция 4С имеет два подхода:

  • Consumer, cost, communication, convenience. Озвучен американским профессором рекламы Бобом Лаутерборном, который сформировал его в 1990 году. 
  • Сlarity, credibility, consistency, competitiveness. Принадлежит американскими исследователями маркетинга Джоном Фахи и Дэвидом Джоббером, которые представили свое видение формулы в 2009 году.

Суть модели 4С

Главное в концепции 4С — сосредоточить свое внимание на потребители, сделать шаг в сторону от традиционной маркетинговой концепции. В массовом маркетинге, когда предложение одного товара массового производства идёт всему рынку сразу, нет сосредоточения на том, что хочет получить клиент от продукта. В отличие от сегментированного маркетинга, который нацелен на диалог с клиентом, для того чтобы понять кто он такой, и каковы его реальные потребности. Поэтому для сегментированного маркетинга важны подробные маркетинговые исследования рынка, чтобы определить те ниши, которые не изобилуют конкуренцией, и могут в итоге оказаться прибыльными.

Что включает в себя 4С-система маркетинга?

1.Потребитель (и продукт)

Важно понять, что клиент хочет покупать. Для маркетологов, проводящих исследование, это должно быть проблемой №1. Ввиду того, что продукт в любой маркетинговой деятельности – это основа, согласно системе 4С. Он должен быть продуман досконально, и иметь что-то уникальное, что отличает его от продуктов конкурентов. Самый эффективный способ достижения этого — поиск незанятой ниши, и дальнейшая разработка продукта.

2. Стоимость (и цена)

Дифференцированная стоимость даёт значительно лучшую информацию о клиенте, чем дифференцированная цена. 

В формате удовлетворения потребностей цена является одним из наиболее важных факторов. При этом она не является главным мотивом при покупке продукта, вопреки распространенному мнению маркетологов. На этапе позиционирования товара или продукта, она может обеспечить относительный успех, но это один из наименее удачных ходов, когда речь идет о долгосрочной перспективе.

3. Коммуникации и продвижение

Согласно стратегии 4С Лаутерборна, продвижение – манипулятивный фактор, который управляется только продавцом товара, а не покупателем. В то время, как правильная схема заключается в совместной деятельности покупателя и продавца. Коммуникация должна работать в направлении создания значимых отношений с клиентом, с акцентом на то, в чём они нуждаются, каков их стиль жизни и т. д. Необходимо расширять коммуникации с клиентом, располагая их к продукту компании, заслуживая их лояльность. Это сможет помочь компании понять свой собственный рынок лучше, и, в конечном счёте, повысить продажи.

4. Удобство (и место)

Распространение онлайн-рыночных ниш, кредитных карт, онлайн-каталогов и мобильных телефонов дало компаниям ряд больших преимуществ. Сегодня клиент может не посещать магазин, а совершить покупки онлайн. Это означает, что маркетолог должен знать о том, какова конкретная доля клиентов, которая любит делать покупки таким образом, и сделать такой процесс покупки максимально удобным.

Использование концепции 4С в маркетинге

Для владельцев малого бизнеса модель 4С может дать массу преимуществ в привлечении клиентов. Ключевой момент – выявить целевого потребителя и понять, что он хочет. Для этого необходимо проведение ряда маркетинговых исследований. Следующий шаг – создание именно того продукта, который отвечает всем требованиям целевой аудитории. Это в конечном результате и приведёт к увеличению продаж.

Существует один из самых простых способов использования системы 4С — следование определённому шаблону. Компания должна ответить на вопросы о каждой из составляющих модели 4С.

Клиент

  • Что является конкурентным преимуществом товара или услуги?
  • Кто целевые клиенты компании?
  • Каковы их потребности и желания?
  • Какой продукт или услуга ценен для потребителя?
  • Управляет ли клиент решениями?

Стоимость

  • Какую цену устанавливает компания для привлечения покупателя?
  • Какие проводились маркетинговые исследования для того, чтобы доказать адекватность этой суммы (насколько, и чем оправдана установленная цена)?
  • Доступна ли эта цена для существующих пользователей (для каких категорий)?
  • Выгоден ли этот ценовой показатель для компании?
  • Какова полная стоимость расходов, которые понесут клиенты, приобретая товары?
  • Какие иные аспекты кроме цены могут подвигнуть клиента купить продукт?
  • Является ли стоимость достаточной для того, чтобы покрыть все расходы?

Коммуникации

  • Есть ли план информационной работы, для обеспечения конструктивного диалога с клиентами?
  • Имеется ли связь между коммуникациями с клиентами и продажами?
  • Можно ли в результате диалога с клиентами ответить на их главные вопросы о продукте, такие как «Что есть в этом товаре хорошего для меня?», «Почему я должен его купить?» и т. д.
  • Имеется ли медиа-стратегия продвижения товара в СМИ?
  • Как используется 4C в маркетинге?

Удобство

  • Каковы потенциальные барьеры, с которыми клиент может столкнуться при покупке товаров или услуг?
  • Каковы планы по удалению этих барьеров?
  • Имеет ли компания понятный и удобный в навигации веб-сайт?
  • Оптимизирован ли он для мобильного использования?
  • Если продажи ведутся в Интернете, являются ли условия заказа, оплаты и доставки продукции интуитивно понятными?
  • По скольким каналам можно приобрести продукт?
  • Достаточна ли поддержка клиентов в компании?

Модель 4С нацелена на своих потребителей — на их желания и предпочтения, на совместное плодотворное сотрудничество и непременное получение от них обратной связи, чтобы в дальнейшем улучшать свои продукты и услуги, а также механизмы их продвижения.