Недавно мы рассказывали про микс-маркетинг 4Р, но данная форма является только основой, и со временем претерпела много изменений, расширившись до модели комплексного маркетинга 7Р.
Главные составляющие маркетинг-микс 4Р: Product (продукт), Price (цена), Place (место реализации), Promotional (продвижение) можно использовать для любой компании. В модель 7P были добавлены следующие элементы: Process (процесс) People (люди) и Physical Evidence (физическое окружение) больше подходят для рынка b2b и для рынка услуг.
Давайте рассмотрим подробнее каждую из новых 3P.
1.Люди
Данный элемент был добавлен в связи с развитием маркетинга отношений и маркетинга услуг. Под термином «People» предполагаются люди, способные повлиять на восприятие вашего продукта или услуги на рынке:
- сотрудники, представляющие вашу компанию и ваш продукт
- торговый персонал, который общается с потребителем
- потребители, выступающие «лидерами мнений» в вашей категории
- производители, которые могут повлиять на цену и качество продукта
- постоянные потребители
- VIP-клиенты
Данные потребители могут оказывать важное воздействие на восприятие вашего продукта или услуги в глазах других клиентов, поэтому важно учитывать следующие факторы:
- программы, направленные на формирование мотивации, развитие нужных способностей и компетенций у персонала компании
- способы работы с «лидерами мнений» и другими лицами, способными повлиять на мировоззрение потребителей
- программы для постоянных покупателей и VIP-клиентов
- программы лояльности и образовательные программы для торгового персонала
- способы сбора обратной связи
2. Процесс
Данный элемент демонстрирует процесс взаимодействия между потребителем и компанией. Ему уделяется повышенное внимание, потому что оно является основой для совершения покупки на рынке и формированию лояльности клиента.
Степень вовлеченности потребителей в процессы производства и оказания услуг значительно выше, чем при производстве материально-вещественных благ. Кроме того, оказание услуг и их потребление, по сравнению со сферами материального производства, происходят одновременно. При существующей неразрывной взаимосвязи процессов предоставления и потребления услуг степень контакта между производителем и потребителем может быть различной. Таким образом, этот элемент призван уделять особое внимание процедурам взаимодействия между потребителями услуг и организациями, их предоставляющими.
3. Физическое окружение
Включает в себя все те материально-вещественные объекты и визуальные образы, которые позволяют потенциальному потребителю оценить и спрогнозировать качество будущей услуги. Применение на практике этого элемента позволяет организациям формировать собственный устойчивый и позитивный имидж в глазах клиентов. Для достижения поставленной цели компаниям необходимо предпринимать меры по улучшению уровня сервиса и качества обслуживания своих клиентов.
Именно данная маркетинговая модель в большей степени соответствует сфере услуг и может служить основой при формировании комплексной маркетинговой политики.
Таким образом, три дополнительных элемента к существовавшей концепции «4Р» обосновывают необходимость изучения модели «4С» как наиболее клиентоориентированной. Кстати, про нее мы тоже уже рассказывали.