7P — РАСШИРЕННАЯ МОДЕЛЬ КОМПЛЕКСНОГО МАРКЕТИНГА

Недавно мы рассказывали про микс-маркетинг 4Р, но данная форма является только основой, и со временем претерпела много изменений, расширившись до модели комплексного маркетинга 7Р.

Главные составляющие маркетинг-микс 4Р: Product (продукт), Price (цена), Place (место реализации), Promotional (продвижение) можно использовать для любой компании. В модель 7P были добавлены следующие элементы: Process (процесс) People (люди) и Physical Evidence (физическое окружение) больше подходят для рынка b2b и для рынка услуг.

Давайте рассмотрим подробнее каждую из новых 3P.

1.Люди

Данный элемент был добавлен в связи с развитием маркетинга отношений и маркетинга услуг. Под термином «People» предполагаются люди, способные повлиять на восприятие вашего продукта или услуги на рынке:

  • сотрудники, представляющие вашу компанию и ваш продукт
  • торговый персонал, который общается с потребителем
  • потребители, выступающие «лидерами мнений» в вашей категории
  • производители, которые могут повлиять на цену и качество продукта
  • постоянные потребители
  • VIP-клиенты

Данные потребители могут оказывать важное воздействие на восприятие вашего продукта или услуги в глазах других клиентов, поэтому важно учитывать следующие факторы:

  • программы, направленные на формирование мотивации, развитие нужных способностей и компетенций у персонала компании
  • способы работы с «лидерами мнений» и другими лицами, способными повлиять на мировоззрение потребителей
  • программы для постоянных покупателей и VIP-клиентов
  • программы лояльности и образовательные программы для торгового персонала
  • способы сбора обратной связи

2. Процесс

Данный элемент демонстрирует процесс взаимодействия между потребителем и компанией. Ему уделяется повышенное внимание, потому что оно является основой для совершения покупки на рынке и формированию лояльности клиента.

Степень вовлеченности потребителей в процессы производства и оказания услуг значительно выше, чем при производстве материально-вещественных благ. Кроме того, оказание услуг и их потребление, по сравнению со сферами материального производства, происходят одновременно. При существующей неразрывной взаимосвязи процессов предоставления и потребления услуг степень контакта между производителем и потребителем может быть различной. Таким образом, этот элемент призван уделять особое внимание процедурам взаимодействия между потребителями услуг и организациями, их предоставляющими.

3. Физическое окружение

Включает в себя все те материально-вещественные объекты и визуальные образы, которые позволяют потенциальному потребителю оценить и спрогнозировать качество будущей услуги. Применение на практике этого элемента позволяет организациям формировать собственный устойчивый и позитивный имидж в глазах клиентов. Для достижения поставленной цели компаниям необходимо предпринимать меры по улучшению уровня сервиса и качества обслуживания своих клиентов.

Именно данная маркетинговая модель в большей степени соответствует сфере услуг и может служить основой при формировании комплексной маркетинговой политики.

Таким образом, три дополнительных элемента к существовавшей концепции «4Р» обосновывают необходимость изучения модели «4С» как наиболее клиентоориентированной. Кстати, про нее мы тоже уже рассказывали.