23 вопроса для обратной связи с клиентом

В Smartpoint мы уверены: то, что хорошо для ваших клиентов, хорошо и для вашего бизнеса. Но как понять, что на самом деле хорошо для ваших клиентов? Ответ прост: нужно спросить их.

Опросы клиентов – это один из самых непосредственных способов получения конструктивной обратной связи от тех, кто лучше всего разбирается в преимуществах и недостатках ваших продуктов и услуг. В этой связи мы предлагаем вам список из 23 вопросов для отзывов клиентов, которые помогут вам лучше узнать своих покупателей и их потребности.

Вопросы для обратной связи, которые помогут вам понять своих клиентов

Чтобы помочь клиентам, познайте их потребности. Собирая психографические данные, создайте “пользовательских персонажей” – полувымышленные образы реальных пользователей продукта для эффективного маркетинга и улучшения пользовательского опыта.

1. Как бы вы описали себя одним предложением?

Соберите демографические данные клиентов через открытый вопрос, указав пример ожидаемого ответа, например, ‘Я 35-летний редактор из Великобритании, люблю писать статьи об отзывах клиентов’.

2. Какова ваша основная цель использования этого (сайта/продукта)?

Используйте этот вопрос, чтобы определить, почему люди обратились к вашему продукту и каковы их ожидания.

3. Что мешает вам достичь этой цели?

С какими проблемами сталкиваются клиенты, и достаточно ли вы делаете, чтобы помочь им решить их?

4. Что вас больше всего беспокоит в отношении (продукта/бренда)?

Узнайте, что останавливает клиентов от покупок. Их ответы помогут выявить возражения и проблемы, которые нужно решить для улучшения услуг, изменения информации на сайте и, в конечном итоге, коэффициента конверсии.

5. Что изменилось для вас после того, как вы начали использовать наш продукт?

Узнайте у действующих пользователей, как продукт помогает им в работе. Их отзывы можно использовать для привлечения новых клиентов

6. Где вы впервые услышали о нас?

Веб-аналитика показывает источники трафика, но не всегда отражает, что привело клиента на сайт. Спросите клиентов напрямую, откуда они узнали о вашем продукте.

7. Пользовались ли вы нашим (продуктом или услугой) раньше?

Уточните историю взаимоотношений клиента с вашей компанией. Долгосрочный пользователь или новичок? Эта информация усилит качество опросных ответов, отражая уровень знакомства клиента с вашими услугами.

8. Пользовались ли вы нашим (продуктом или услугой) раньше?

Что выделяет вас среди конкурентов? Позволит оценить вашу позицию по цене, обслуживанию, решениям и возможно выявит незамеченные конкурентные преимущества.

9. Пользовались ли вы ранее подобным (продуктом или услугой)?

Выясните, сталкивался ли клиент с конкурентами. Его предыдущий опыт может добавить контекст к остальным ответам в опросе.

10. Как вы используете наш (продукт/услугу)?

Анализируя, как клиенты используют продукт, можно выявить ключевые функции и возможно, ранее неизвестные уникальные способы использования.

Вопросы обратной связи с клиентами, которые можно задать на веб-странице

С помощью опросов на странице узнайте мнение клиентов для улучшения привлекательности, интуитивности и полезности сайта, а также общего качества обслуживания.

Профессиональный совет: проведите опросы в сочетании с тестированием юзабилити для более глубокого анализа возможных проблем использования сайта.

11. Как мы можем улучшить эту страницу?

Используйте опрос для сбора мнений о различных частях сайта, получив открытые ответы и свежие идеи.

12. Чего не хватает на нашем сайте?

Даже удовлетворенные клиенты видят пространство для улучшений. Используйте этот вопрос, чтобы определить пробелы и возможности расширения услуг.

13. Что вам мешает совершить целевое действие сегодня?

С помощью опроса узнайте, что останавливает потенциальных клиентов от покупки. Нужно больше информация? Отпугивает цена?

14. Ваши основные опасения по поводу (продукта или услуги)?

Сайт должен давать полную информацию о продукте. Ответы на этот вопрос помогут выявить размытую или труднодоступную информацию.

15. Спасибо за покупку! Как планируете использовать продукт/услугу?

Задайте этот вопрос после покупки, чтобы причины покупки. Это может обнаружить уникальные способы использования вашего продукта.

Вопросы обратной связи с клиентами для улучшения продукта или услуги

Собирайте от клиентов честные отзывы о продуктах и услугах, чтобы узнать их предпочтения и возможные проблемы. Стремитесь улучшать свои предложения для удовлетворения их потребностей.

16. Что вам больше всего нравится в нашем (продукте или услуге)?

Узнайте, что ценят в ваших продуктах, и сохраняйте эти качества.

17. Что вам меньше всего нравится?

Кроме того, важно определить зону роста.

18. Какую функцию/опцию мы могли бы добавить, чтобы сделать ваш опыт лучше?

Идеи от довольных клиентов могут помочь усовершенствовать ваш продукт.

19. Как по вашему мнению мы могли бы улучшить (продукт/услугу)?

Узнайте, что могло бы вызвать восторг у ваших клиентов.

Вопросы обратной связи с клиентами для измерения качества обслуживания клиентов

Понятие «хороший клиентский опыт» может показаться немного неосязаемым и трудно поддающимся измерению — и именно здесь возникают следующие три вопроса.

20. Net Promoter Score (NPS): насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты?

Оценка готовности клиента рекомендовать ваш продукт – это хороший индикатор уровня удовлетворенности. Используйте шкалу от 0 до 10 для расчета NPS.

21. Удовлетворенность клиентов (CSAT): насколько вы удовлетворены нашими продуктами/услугами?

Насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом? Вместо того, чтобы задавать этот вопрос в открытой форме, вы можете задать его как “Насколько вы довольны нашим продуктом?” в всплывающем опросе для определения оценки удовлетворенности клиента (CSAT).

22. Оценка усилий клиента (CES): Стали ли проще с (организация) решить проблему/задачу?

Как правило, клиенты стремятся тратить как можно меньше усилий на выполнение задач или решение проблем. Просьба оценить затраты усилий на выполнение задачи или решение проблемы дает вам ясное представление о том, где можно улучшить ваши процессы в будущем.

Последний вопрос

В конце опросов, состоящих из нескольких вопросов, мы обычно добавляем один финальный бонусный вопрос.

23. Есть ли что-нибудь, что вы хотели бы добавить?

Всегда предоставляйте своим клиентам возможность оставить дополнительные комментарии в конце опроса. Многие люди пропустят этот раздел, но у удивительного количества людей есть что-то ценное или полезное, что они могли бы добавить – возможно, даже на вопрос, который вы не догадались задать.

Наш главный совет для проведения опросов – это стимулировать людей быть честными. Подчеркните, что вы ожидаете от них безоговорочной, на 100% честности, и что любые отзывы будут ценными. Это освобождает их от необходимости быть излишне тактичными, позволяя отвечать более откровенно.

Заключительные советы: получение необходимой обратной связи от клиентов

Отзывы клиентов крайне полезны, поскольку они предоставляют информацию о том, какие аспекты вашего бизнеса работают и где требуются улучшения. Четко сформулированные вопросы в опросах могут дать наиболее ценный результат. Рассмотрите следующие четыре ключевых принципа:

• Определите информацию, которую вы хотите получить. Устанавливайте конкретные цели для опроса, будь то исследование взаимодействия с определенной страницей сайта, улучшение маркетинговых стратегий или создание новых услуг.
• Стремитесь к краткости. Короткие опросы воспринимаются проще, поэтому включите только наиболее значимые вопросы, чтобы максимизировать участие клиентов.
• Выберите подходящий формат. Краткие опросы на странице идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе и обычно обеспечивают высокий уровень отклика. Длинные опросы собирают более подробную информацию, но могут вызвать меньшую готовность к участию.
• Проведите предварительное тестирование опроса. Прежде чем отсылать опросы клиентам, убедитесь в их эффективности, протестировав на коллегах или знакомых. Это поможет убедиться, что вопросы понятны и дадут вам нужную информацию.