27 вопросов для обратной связи с клиентом

В Smartpoint мы уверены: то, что хорошо для ваших клиентов, хорошо и для вашего бизнеса. Но как понять, что на самом деле хорошо для ваших клиентов? Ответ прост: нужно спросить их.

Опросы клиентов – это наиболее непосредственный способ получения конструктивной обратной связи от тех, кто лучше всего разбирается в преимуществах и недостатках ваших продуктов и услуг. В этой связи мы предлагаем вам список из 27 вопросов для отзывов клиентов, которые помогут вам лучше узнать своих покупателей и их потребности.

Вопросы для обратной связи с клиентами, которые помогут вам понять своих клиентов

Чтобы помочь клиентам, познайте их потребности. Собирая психографические данные, создайте “пользовательских персонажей” – полувымышленные образы реальных пользователей продукта для эффективного маркетинга и улучшения пользовательского опыта.

1. Как бы вы описали себя одним предложением?

Соберите демографические данные клиентов через открытый вопрос, указав пример ожидаемого ответа, например, ‘Я 35-летний редактор из Великобритании, люблю писать статьи об отзывах клиентов’.

2. Какова ваша основная цель использования этого (сайта/продукта)?

Чего хотят ваши клиенты? Используйте этот вопрос, чтобы определить, почему люди обратились к вашему продукту и каковы их ожидания.

3. Что мешает вам достичь этой цели?

С какими проблемами сталкиваются клиенты, и достаточно ли вы делаете, чтобы помочь им преодолеть эти проблемы?

4. Что вас больше всего беспокоит в отношении (продукта/бренда)?

Узнайте, что останавливает клиентов от покупок. Их ответы помогут выявить возражения и проблемы, которые нужно решить для улучшения услуг, информации на сайте и, в конечном итоге, коэффициента конверсии.

5. Что изменилось для вас после того, как вы начали использовать наш продукт?

Для действующих пользователей узнайте, как продукт помогает им в работе. Их отзывы можно использовать для привлечения новых клиентов

6. Где вы впервые услышали о нас?

Веб-аналитика показывает источники трафика, но не всегда отражает, что привело клиента на сайт. Спросите клиентов напрямую, откуда они узнали о вашем продукте..

7. Пользовались ли вы нашим (продуктом или услугой) раньше?

Уточните историю взаимоотношений клиента с вашей компанией. Долгосрочный пользователь или новичок? Эта информация усилит качество опросных ответов, отражая уровень знакомства клиента с вашими услугами.

8. Пользовались ли вы нашим (продуктом или услугой) раньше?

Что выделяет вас среди конкурентов? Позволит оценить вашу позицию среди клиентов по цене, обслуживанию, решениям, и возможно выявит незамеченные конкурентные преимущества.

9. Пользовались ли вы ранее подобным (продуктом или услугой)?

Выясните, сталкивался ли клиент с конкурентами или это его первый опыт с вами. Их предыдущий опыт может добавить контекст к остальным ответам в опросе.

10. Как вы используете наш (продукт/услугу)?

Анализируя, как клиенты используют продукт, можно выявить ключевые функции и возможно, ранее неизвестные уникальные способы использования.”

Вопросы обратной связи с клиентами, которые можно задать на веб-странице

С помощью опросов на странице узнайте мнение клиентов для улучшения привлекательности, интуитивности и полезности сайта, а также общего качества обслуживания.

Профессиональный совет: проведите опросы в сочетании с тестированием юзабилити для более глубокого анализа возможных проблем использования сайта.

11. Как мы можем улучшить эту страницу?

Используйте опрос для сбора мнений о различных частях сайта, получив открытые ответы и свежие идеи.

12. Чего не хватает на нашем сайте?

Даже удовлетворенные клиенты видят пространство для улучшений. Используйте этот вопрос, чтобы определить пробелы и возможности расширения услуг.

13. Что вам мешает совершить целевое действие сегодня?

С помощью опроса узнайте, что останавливает потенциальных клиентов от покупки. Нужна больше информация? Отпугивает цена?

14. Ваши основные опасения по поводу (продукта или услуги)?

Сайт должен давать полную информацию для уверенности клиентов. Ответы на этот вопрос помогут выявить размытую или труднодоступную информацию.

15. Спасибо за покупку! Как планируете использовать продукт/услугу?

Задайте этот вопрос после покупки, чтобы понять планы и причины покупки. Это может обнаружить уникальные способы использования вашего продукта.

Вопросы обратной связи с клиентами для улучшения продукта или услуги

Собирайте от клиентов честные отзывы о продуктах и услугах, чтобы узнать их предпочтения и возможные проблемы. Стремитесь улучшать свои предложения для удовлетворения их потребностей.

20. Что вам больше всего нравится в нашем (продукте или услуге)?

Узнайте, что ценят в ваших продуктах, и сохраняйте эти качества.

21. Что вам меньше всего нравится?

Кроме того, важно определить зону роста.

22. Какую функцию/опцию мы могли бы добавить, чтобы сделать ваш опыт лучше?

Идеи от довольных клиентов могут помочь усовершенствовать ваш продукт.

23. Как по вашему мнению мы могли бы улучшить (продукт/услугу)?

Узнайте, что могло бы вызвать восторг у ваших клиентов.

Вопросы обратной связи с клиентами для измерения качества обслуживания клиентов

Понятие «хороший клиентский опыт» может показаться немного неосязаемым и трудно поддающимся измерению — и именно здесь возникают следующие три вопроса.

24. Net Promoter Score (NPS): насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты?

Оценка готовности клиента рекомендовать ваш продукт – это хороший индикатор уровня удовлетворенности. Используйте шкалу от 0 до 10 для расчета NPS.

25. Удовлетворенность клиентов (CSAT): насколько вы удовлетворены нашими продуктами/услугами?

Насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом? Вместо того чтобы задавать этот вопрос в открытой форме, вы можете задать его как “Насколько вы довольны нашим продуктом?” в всплывающем опросе для определения оценки удовлетворенности клиента (CSAT).

26. Оценка усилий клиента (CES): Стали ли проще с (организация) решить проблему/задачу?

Как правило, клиенты стремятся тратить как можно меньше усилий на выполнение задач или решение проблем. Просьба оценить затраты усилий на выполнение задачи или решение проблемы дает вам ясное представление о том, где можно улучшить ваши процессы в будущем.

Последний вопрос

В конце опросов, состоящих из нескольких вопросов, мы обычно добавляем один финальный бонусный вопрос.

27. Есть ли что-нибудь, что вы хотели бы добавить?

Всегда предоставляйте своим клиентам возможность оставить дополнительные комментарии в конце опроса. Многие люди пропустят этот раздел, но у удивительного количества людей есть что-то ценное или полезное, что они могли бы добавить – возможно, даже на вопрос, который вы не догадались задать.

Наш главный совет для проведения опросов – это стимулировать людей быть честными. Подчеркните, что вы ожидаете от них безоговорочной, на 100% честности, и что любые отзывы будут ценными. Это освобождает их от необходимости быть излишне тактичными, позволяя отвечать более откровенно.

Заключительные советы: получение необходимой обратной связи от клиентов

Отзывы клиентов крайне полезны, поскольку они предоставляют информацию о том, какие аспекты вашего бизнеса работают и где требуются улучшения. Четко сформулированные вопросы в опросах могут дать наиболее ценный результат. Рассмотрите следующие четыре ключевых принципа:

• Определите информацию, которую вы хотите получить: Устанавливайте конкретные цели для опроса, будь то исследование взаимодействия с определенной страницей сайта, улучшение маркетинговых стратегий или создание новых услуг.
• Стремитесь к краткости: Короткие опросы воспринимаются проще, поэтому включите только наиболее значимые вопросы, чтобы максимизировать участие клиентов.
• Выберите подходящий формат: Краткие опросы на странице идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе и обычно обеспечивают высокий уровень отклика. Длинные опросы собирают более подробную информацию, но могут вызвать меньшую готовность к участию.
• Проведите предварительное тестирование опроса: Прежде чем отсылать опросы клиентам, убедитесь в их эффективности, протестировав на коллегах или знакомых. Это поможет убедиться, что вопросы понятны и дадут вам нужную информацию.