Замечали ли Вы насколько сильно изменилось предпочтение клиентов к удобным каналам связи с компаниями онлайн? Насколько часто клиенты берут трубки, когда вы им звоните?
Всем известно, что телефонный звонок – это самый дешевый и эффективный способ привлечения клиентов. Однако в текущих реалиях, когда количество нежелательных звонков от компаний клиенту выросло до 50%, а современному потребителю характерна сберегательная модель поведения, при которой необходимо больше времени на принятие решения, старые инструменты привлечения работают не так эффективно, как раньше. В связи с этим мы решили провести небольшой эксперимент на сайте нашего клиента и узнать то, как изменились предпочтения клиентов к способам коммуникации на сайте: мессенджеры или телефонный звонок?
Как проводили эксперимент совместно с Volkswagen Центр Пермь
Для того, чтобы посмотреть то, как изменились предпочтения посетителей сайта по каналам коммуникации мы совместно с Volkswagen Центр Пермь решили в формах обратной связи на получение консультации добавить возможность клиенту выбрать самостоятельно тот канал, где ему будет удобнее всего обсудить свой вопрос. Для того, чтобы охватить большее количество посетителей сайта мы разместили формы сбора обратной связи несколькими способами в соответствии с разными сегментами клиентов и их пути передвижения по сайту:
Всплывающим окном с изображением дилерского центра на главной странице сайта. Это сделано для тех посетителей сайта, которые заходят на ваш сайт с конкретным запросом: к примеру, клиенты автосалона.
2. Для тех клиентов, кто хочет сначала изучить информацию на сайте, мы встроили форму обратной связи в кнопку, где клиент может просто и удобно найти возможность оставить заявку, если у него остался вопрос.
Как мы уже и говорили, ключевой особенностью этой формы – это то, что мы предложили клиенту выбрать самый удобный канал коммуникации для него: телефонный звонок или популярные мессенджеры: Viber, WhatsАpp, Telegram. Каждый месяц мы отслеживали статистику трафика: количество просмотров и количество лидов. При этом мы не меняли ни настройки поведения формы, ни ее содержание, чтобы получить корректные данные, которые позволят нам сделать выводы об изменении пользовательского поведения.
Какой итог получили в ходе эксперимента
Сам эксперимент длился на протяжении 5 месяцев. И как можно увидеть на графике полученных лидов: 50% клиентов предпочитают, чтобы с ними связались через телефонный звонок в то время, как остальные 50% считают, что им удобнее коммуницировать через мессенджеры.
Если говорить о том, какой из самых предпочитаемых мессенджеров выбрали клиенты, то статистика говорит о следующем:
34% клиентов предпочитают в качестве мессенджера Viber
33% клиентов предпочитают в качестве мессенджера WhatsApp
29% клиентов предпочитают в качестве мессенджера Telegram.
Статистика полученных лидов на консультацию в разрезе способов связи
Мы также решили просмотреть то, как менялся трафик на сайте в течение 5 месяцев эксперимента, чтобы увидеть взаимосвязь или возможные отклонения, чтобы лучше понимать причины появления таких цифр.
Статистика количества просмотров в разрезе устройств
Как можно увидеть на графике, заметных отклонений на трафике нет, что и аналогично с количеством полученных лидов на консультацию. В среднем, клиент ежемесячно получает 13 лидов на консультацию с сайта. Как итог, мы подтвердили тот факт, что есть определенные сегменты людей, которые предпочитают мессенджеры телефонному звонку.
Понятное дело, что если вы будете предлагать клиентам возможность связаться только через телефонный звонок, то при имеющейся потребности в ваших услугах они все равно свяжутся через телефон. Однако статистика говорит о том, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в той компании, которая предлагает индивидуальный подход, а 70% потребителей говорят, что то, насколько хорошо компания понимает их индивидуальные потребности, влияет на их лояльность. Все это говорит о том, что необходимо учитывать поведение всех сегментов пользователей на сайте и персонализировать под них инструменты.
Как итог, для маркетологов предоставление клиенту выбора на сайте – это отличная возможность сформировать положительное и доверительное отношение с потенциальным клиентом с первого экрана сайта и увеличить его лояльность. В нынешних условиях это действительно важно, так как компании необходимо задействовать все способы, которые помогут клиенту сократить время принятия решения.
