Главный показатель успешности того или иного бизнеса — уровень продаж, который формируют покупатели. Что заставляет их приходить в конкретную компанию, выбирая ее из десятка других аналогичных фирм? Отзывы, мнения людей — из всего этого и складывается репутация. Этот показатель играет большую роль не только для потенциальных покупателей, но и для поисковых систем. Для управления репутацией и создания благоприятного фона для поисковиков SEO-специалисты используют SERM.
Что такое SERM?
На выбор потенциальных покупателей и потребителей существенно влияет мнение людей, уже сделавших покупку. Поэтому прежде всего они изучают информацию о товаре, особенно отзывы. По статистике порядка 92% покупателей постоянно читают отзывы, а совершают покупки, опираясь только на мнение других людей – около 80%.
При этом, просматривая сайты по выдаче, покупатели открывают максимум 8-10 ресурсов. Если на изучаемых ими сайтах будет много неблагоприятных отзывов, доверие к продукту (услуге) резко упадет; или повысится – если мнения людей будут позитивными.
Этим и занимается SERM. Его главная задача — не дать потребителю при изучении сведений о производителе (товаре) отыскать много негативной информации. Важно, чтобы в ТОПе выдачи сайтов по запросам были такие страницы ресурса (блоги, личные страницы, ссылки на мессенджеры и соцсети, информация о производителе, отзывы и др.), которые имеют отличную репутацию и высокий рейтинг.
Опираясь на статистику, на верхние позиции выдачи попадают ресурсы-отзовики. Это объясняется высоким трафиком, который у них имеется.
Умение работать с SERM становится актуальным практически для любого предпринимателя, который занимается продажами через интернет. Управление репутацией является полезной и важной составляющей успеха и для публичных людей (политики, звезды эстрады, сцены, актеры, певцы, спортсмены).
Почему это направление стало важным?
Онлайн-репутация складывается из тех сведений, которые пишут о товарах (услугах) как клиенты, так и партнеры, потребители и непосредственно сами работники. Чем благоприятнее репутационное поле, тем больше доверия вызывает компания в глазах обычных людей, а также будущих инвесторов.
На создание онлайн-репутации большое влияние оказывает любая информация:
статьи и материалы в СМИ;
социальные сети и мессенджеры;
отзывы работников, партнеров и клиентов;
PR-кампании;
заказные статьи от конкурирующих организаций.
Весь пласт подобной информации рождает уникальную репутационную базу, которая может быть как положительной, так и негативной, или нейтральной. Ее особенность в постоянной изменчивости – и именно поэтому любому современному бизнесу необходимо уметь управлять репутационным фоном.
Особенно важен SERM для организаций, занимающихся розничными продажами, предлагающими услуги в области красоты, путешествий, туризма, отдыха, строительства и косметологии. SERM полезен и для представителей крупного бизнеса, так как создает имидж надежного партнера и ответственного работодателя.
Когда необходимо заказать SERM?
Бизнесу следует обратиться к специалистам по управлению репутацией в следующих случаях:
пошел заказ от недобросовестных конкурентов с целью опорочить компанию (черный пиар);
поисковая выдача содержит неправдивые сведения о товаре (услуге);
много негативных отзывов;
предприниматель занимается новым видом деятельности и хочет добиться популярности.
Вся негативная информация условно делится на две категории: черный пиар (война конкурентов) и негативные отзывы от реальных людей. Учитывайте, что интернет — полностью «прозрачная» среда, и утаить там информацию практически нереально. Как правило, негативных отзывов встречается намного больше, специфика людей такова, что на положительное мнение они не так щедры, а вот чтобы расписать то, что им не понравилось, не жалеют времени и сил.
Как происходит управление репутацией?
В задачи SERM входит охват всех каналов информации, которые оказывают влияние на репутацию. Поэтому к работе подключают разнообразные методики и способы.
Наиболее часто задействуются следующие инструменты:
Скрытый маркетинг (НМ). Способ передачи информации таким образом, чтобы конечный потребитель не почувствовал скрытой манипуляции. Например, могут привлекать к рекламе товаров (услуг) публичных людей (звезд, актеров, певцов). Также могут использовать вымышленных персон, которые инициируют обсуждение услуги (товара) и рассказывают потребителям о позитивных моментах.
Проработка репутации в глобальной сети (ORM). Метод базируется на проработке различных онлайн-площадок (соцсетей, СМИ, форумы, блоги и др.). Проводится работа по устранению негатива, формированию положительных отзывов.
Повышение привлекательности организации как работодателя (HRM). Проводится работа по укреплению позиций компании, повышается ее уровень надежности, ответственности на рынке труда.
Какие именно задействовать инструменты, определяется исходя из поставленных целей. Например, при выходе на рынок новой компании или предложении обновленного товара (услуги) задействуется метод скрытого маркетинга. Когда требуется поменять нейтральный или негативный репутационный фон на более положительный, используется вариант ORM.
Как получать больше отзывов?
Если вы уверены в отличном качестве товара (услуги), не бойтесь вступать во взаимодействие с клиентами. Люди всегда могут написать хороший отзыв, это не трудно.
Чтобы увеличить количество благоприятных отзывов, используйте следующие рекомендации:
после каждой покупки отправляйте сообщение (мессенджер, соцсети, электронная почта) покупателю с просьбой поделиться мнением о товаре;
разработайте удобную форму обратной связи на своем ресурсе, подключите push-уведомления;
предлагайте бонусы, подарки за написание отзывов;
проводите конкурсы с хорошими призами среди тех, кто постоянно публикует отзывы.
Будьте готовы к тому, что некоторые покупатели будут публиковать не то мнение, которое вам бы хотелось увидеть. Не стоит бояться негативных отзывов, ведь благодаря им можно понять и выделить те «слабые» места своего продукта, которые требуют дальнейшего совершенствования и улучшения.
Конечно, если вы желаете полностью понять уровень репутации своего бизнеса (бренда, компании), стоит обратиться за предоставлением полноценной услуги SERM к профессионалам этой отрасли. Создание стабильно успешного, положительного имиджа, тщательный мониторинг, повышение позиций в поисковой выдаче, хорошая коммуникативная сеть с потребителями – все это помогает сохранять информационное поле незапятнанным, а уровень доверия к компании неуклонно повышать.
Понравилась статья? Поделитесь материалом с коллегами
