Поведение пользователей на сайте это ключ к пониманию пользователями самого продукта. Сколько времени они проводят на сайте? Куда больше кликают? На какой странице чаще случаются отказы?
Анализ пользовательского поведения ответит на эти вопросы. Это может стать конкурентным преимуществом, при помощи которого вы сможете удовлетворять потребности и интерес пользователей на сайте.
Что такое поведение пользователя?
Поведение пользователей включает в себя действия, которые посетители совершают на веб-сайте: где и на что они нажимают, как прокручивают страницу вниз, на каком контенте останавливаются и где покидают страницу.
Аналитика поведения пользователей (UBA)
User Behavior Analysis — метод сбора, объединения и анализа количественных и качественных данных о пользователях, позволяющий понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом и почему.
Для анализа поведения пользователей необходимо отслеживать и анализировать клики, навигацию, продолжительность сеанса, процент конверсий и т.д.
Например, конверсия клиентов в этом месяце на 30% выше, чем в прошлом. Для того, чтобы узнать причину резкого улучшения существует два варианта:
Попытаться угадать.
Просмотреть поведение пользователей за последние два месяца и сравнить, как изменилось их взаимодействие за этот период времени.
Цель сбора данных о поведении пользователей — узнать, почему пользователи ведут себя так, а не иначе. Что для них триггер, который заставляет их действовать? В чем причина бездействия? Наблюдение и понимание поведения пользователей помогает ответить на эти и другие вопросы.
Вот 3 основных шага для понимания поведения пользователей на сайте.
Схема анализа поведения пользователей
Чтобы получить полную картину поведения пользователей, нужно выстроить стратегию для сбора данных о поведении пользователей на сайте и использовать её для понимания ключевых вещей:
Драйверы, которые приводят их на ваш сайт
Барьеры, которые могут остановить их или заставить уйти
Точки контакта, которые конвертируют пользователей в клиентов
Шаг 1: узнайте, почему люди приходят на сайт
Чтобы узнать, почему пользователи приходят на сайт, необходимо определить драйверы или триггеры, которые мотивируют их.
Откройте Яндекс Метрику или Google Analytics и посмотрите источники трафика на сайт. Например, большое количество переходов из рекламных систем показывает, что пользователей интересует рекламируемый продукт. Отсюда можно сделать вывод о мотивации: готовое предложение для них интереснее, чем органические результат выдачи с целым каталогом схожих товаров.
Далее можно подробнее проанализировать что приводит их на сайт. Это может быть: система лояльности, удобный каталог, простое оформление покупки, быстрый ответ технической поддержки и т.д.
Пользовательское поведение на сайте напрямую зависит от того, почему пользователи заходят на сайт, и что именно их туда приводит.
Например: после SEO оптимизации под поисковой запрос «срочный ремонт стиральной машины в Москве» на посадочной странице обязательно должны быть заметны номер телефона для связи и, желательно, виджет онлайн-чата. Так вы уменьшите количество отказов и получите больше прямых конверсий.
Шаг 2: узнайте, что заставляет пользователей покидать сайт
Барьеры — это болевые точки, которые мешают посетителям сайта стать клиентами. Это может быть что угодно: от отображения цен в прайс-листе до заголовков на странице сайта или неработающей формы оформления заказа.
Анализ поведения пользователей на сайте при помощи Вебвизора или тепловой карты кликов может помочь вам понять, почему люди уходят с сайта и выпадают из воронки. Анализ этих показателей поможет устранить ключевые проблемы и увеличить конверсию.
Шаг 3: узнайте, что побуждает пользователей совершать конверсию
Отличный способ проанализировать пользовательское поведение и увеличить конверсию — исследовать, как происходят конверсионные действия. Это один из самых недооцененных критериев оценки эффективности работы, потому что, когда всё идёт хорошо, мы склонны радоваться успехам и забываем учиться на полученных результатах.
Чтобы понять эффективность работы конверсионных точек контакта, нужно выяснить, что общего у этих пользователей. Что привело их на ваш сайт? Что заставило их обойти перечисленные выше «барьеры»?
И снова самый эффективный способ узнать это — спросить у самого клиента. Вы можете сделать это несколькими способами:
Создайте опрос удовлетворённости, который будет появляться на сайте: после совершения покупки или нахождения на сайте более минуты.
Отправляйте опросы клиентам по электронной почте и задавайте вопросы о себе и процессе принятия решений, в том числе.
Влияние на поведение пользователей
Понимание пользовательского поведения на сайте это только часть работы маркетолога – далее нужно понять, как на это поведение можно влиять.
Существуют различные методы и стратегии влияния на поведение пользователей сайта. Уверены, что со многими вы уже встречались даже не подозревая об этом.
Вот несколько методов, которые стоит применить к своему UX-дизайну, чтобы повлиять на поведение пользователя и направить его в сторону сделки.
1. Сосредоточьтесь на последовательности
Последовательность элементов в дизайне является ключом к влиянию на то, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом. Это основа хорошего UX-дизайна. С помощью последовательного дизайна пользователи интуитивно используют сайт.
Сосредоточьтесь на стандартизации различных элементов. Пользователи должны понимать, как будут вести себя схожие элементы дизайна. кнопки, которые выглядят одинаково, должны вести себя одинаково.
«Пользовательский интерфейс похож на шутку. Если вам нужно объяснить это, это не так уж и хорошо».
Мозг придает большее значение вещам, которые вскоре станут недоступными. Играя с восприятием дефицита и срочности можно влиять на поведение пользователей на сайте.
Использование предложений с ограниченным сроком, предложение эксклюзивных преимуществ или отображение часов обратного отсчета — это эффективные способы передать дефицит и срочность. Когда доступность уменьшается, спрос увеличивается. Подробнее о методах FOMO маркетинга мы писали в этой статье.
Но не забывайте, что пользователи достаточно умны, чтобы определить манипуляцию. Не переусердствуйте с принципами дефицита — это негативно скажется на репутации бренда.
3. Используйте когнитивные искажения
Проще говоря — это изменение своего выбора из-за стереотипов, эмоционального или социального воздействия. Самый простой пример когнитивного искажения сказка «Три медведя»: в гостях у медведя девочка выбрала не горячую и не холодную кашу, не слишком мягкую и не слишком твёрдую кровать и т.д.
Если вы продаете продукт по подписке, предложите три типа пакетов: базовый, профессиональный и корпоративный или бронза, серебро и золото. Первый вариант должен быть самым дешевым, но с ограниченными возможностями, а последний самым дорогим и со всеми возможностями. При этом цена средний вариант должен иметь цену и характеристики где-то посередине между двумя другими.
Пробуя новый продукт, пользователи стараются избегать крайностей цены и количества функций. Вместо этого пользователи склонны выбирать промежуточный вариант, потому что считают его «стандартным».
4. Сделайте пользователям подарок
Чтобы получить, сначала нужно отдать — этот принцип работает как в повседневной жизни, так и в бизнесе. Разработка программа лояльности для клиентов или проведение акций поможет:
Создать положительную узнаваемость бренда. Дайте своим пользователям что-то бесплатно, например, пробную версию продукта.
Подтолкнуть пользователей попробовать новые продукты. Образцы нового продукта помогут пользователям определиться с выбором. Если им понравится бесплатный продукт, они с большей вероятностью посмотрят другие ваши продукты.
Улучшить отношения с потребителями. Все любят подарки! Пользователи, получившие подарок, испытывают большее желание ответить взаимностью – либо заплатив за ваш продукт, либо поделившись своим положительным отзывом с другими пользователями.
5. Дарите удовольствие
Иногда для влияния на пользовательское нужно просто сделать их счастливыми. Предложите пользователям маленькие «радости», превзойдите их ожидания от продукта. Вот несколько советов по разработке продукта, который понравится пользователям:
Понятный интерфейс. Пользователи должны получать удовольствие от использования продукта. Позвольте им легко и комфортно достигать своих целей самостоятельно, без посторонней помощи.
Уникальный стиль. Каждый дизайн имеет свою индивидуальность в виде типографики, цветов, графики и других элементов. Используйте свой уникальный бренд-бук и позвольте пользователям получать удовольствие от уникального продукта.
Функциональность. При проектировании UX уделяйте внимание удобству использования, чтобы продукт был прост в использовании и обеспечивал «бесшовное» взаимодействие с пользователем.
Пользователи запоминают и реагируют на небольшие, неожиданные и забавные детали в дизайне. Сосредоточьтесь на разработке удобного для пользователя продукта, который будет интуитивно понятным, увлекательным и одновременно простым в использовании. Это поможет привлечь внимание пользователей и повлиять на их поведение на сайте.
Подводя черту
Понимание пользовательского поведения на сайте и влияние на него требуют тщательного анализа и обдуманных решений. Одни и те же решения не всегда одинаково работают для разных — пользователей, поэтому не зацикливайтесь на чём-то одном экспериментируйте! Используйте советы из статьи и делайте свой продукт лучше.
