Точки контакта — это место, где происходит взаимодействие с клиентами. Точки контакты помогают сформировать первое впечатление о бренде и составить мнение о товаре или услуге.
Составление карты пути клиента невозможно без определения точек контакта и их правильного выстраивания. Продуманная последовательность шагов повысит лояльность к бренду и поможет управлять ожиданиями ваших клиентов.
Почему точки контакта важны?
В жизненном цикле клиента можно выделить три основных этапа:
1. Знакомство с брендом/товаром/услугой
2. Принятие решения
3. Послепродажное взаимодействие
Точки контакта с клиентом могут быть как цифровыми (например, чат бот на сайте или email рассылка) так и традиционными (проведения мастер-класса в салоне красоты). Главное, чтобы эти точки формировали положительный опыт взаимодействия с вашим брендом на каждом этапе.
Как оптимизировать точки контакта?
Ниже мы рассмотрим традиционные и цифровые точки контакта с клиентами на протяжении их жизненного цикла, а также дадим советы по их оптимизации.
Список точек контактов с клиентом:
1. Веб-сайт 2. Виджет живого чата 3. Социальные медиа 4. Мессенджеры 5. Мероприятия 6. Интернет-реклама 7. Отзывы 8. Демонстрации продуктов 9. Телефонные звонки 10. Каталог товаров 11. Электронная почта 12. Опрос обратной связи 13. Программы лояльности
Этап знакомства — маркетинговые точки контакта
Это самый первый этап, когда клиенты узнают о вашем бренде, создают первое впечатление и начинают формировать доверие
1. Веб-сайт
Веб-сайт — это наиболее распространенная точка контакта, которую клиенты выбирают для связи. Правильное расположение элементов и компонентов поможет задержать на сайте внимание и заинтересовать предложением уже при первом посещении.
Как оптимизировать сайт?
● Дизайн. Подумайте о том, чтобы сделать сайт визуально привлекательным. Сосредоточьтесь на удобной навигации между меню. Продуманный дизайн сайта сокращает количество отказов и увеличивает конверсию. ● Акцент на предложение. Выделите основное сообщение бренда, чтобы посетители сразу поняли, какие услуги или продукты вы продаёте. ● Мнение сообщества. Используйте отзывы, обзоры, рейтинги и статистики на различных страницах сайта. Это поможет клиентам в принятии решения. ● Чёткий призыв к действию (CTA). Краткий, понятный и требующий минимальных усилий. Например, «Бесплатная пробная версия», «Купить сейчас» или «Свяжитесь с нами».
2. Виджет онлайн консультанта
Онлайн консультант на сайтах является важным каналов взаимодействия с бизнесом, его нельзя оставить без внимания как ещё одну точку контакты. Посетители обращаются в чат консультанта, поскольку это обеспечивает помощь в режиме реального времени для продаж и поддержки.
Как оптимизировать онлайн консультант?
● Проактивная поддержка. С помощью сервиса консультанта вы можете заранее начать разговор, когда клиенты застряли на определенных страницах. ● Быстрый ответ. Используйте предварительно составленные ответы для быстрой обратной связи на запросы о продажах и поддержке. Также это поможет оптимизировать работу службы поддержки. ● Интерактивные решения. Добавьте к чату возможность в реальном времени совместный просмотр экрана или видеочат. Это поможет в решении сложных запросов. ● Чат-боты. Клиентам не придётся ждать поддержки со стороны человека. Они получают ответы в режиме реального времени на простые запросы.
Начните оптимизировать конверсию вашего трафика уже сейчас
Многие пользователей социальных сетей посещают страницу интересующих брендов, ставят лайки и следят за новостями. Вконтакте, Одноклассники, Instagram и Facebookстали предпочтительным средством поиска нужной информации или решения проблемы.
Социальные сети — отличный способ расширить аудиторию и сделать их точкой контакта. Они помогают компаниям установить доверительную связь с клиентами, повысить осведомленность о своем бренде, увеличить вовлечённость пользователей, количество потенциальных покупателей и продаж.
Как оптимизировать социальные сети ?
● Создавайте интерактивный контент. Узнайте свою аудиторию, выявите что для них привлекательнее и предпочтительнее, чтобы создавать контент, с которым они захотят взаимодействовать. ● Социальные сети как канал связи. Использование социальных сетей в качестве способа общения помогает отслеживать комментарии, вопросы и жалобы. Оперативно реагируя на проблемы, вы дадите пользователям почувствовать, что их услышали. ● Сделайте бренд «человечнее». Социальные сети лучший способ сделать бренд ближе к клиенту. Добавьте немного неформального общения в обсуждениях, отмечайте и делайте репосты пользовательских постов — это повысит уровень вовлеченности.
4. Мессенджеры
Мессенджеры стали основным способов общения между людьми. Многим не нравятся телефонные звонки или постоянная вибрация от SMS. Можете быть уверенными — у 99% пользователей установлен WhatsApp, Viber или Telegram.
Если пользователям удобнее общаться через мессенджеры, заведите бизнес-аккаунт для повышения омниканальности. Как и онлайн консультант, мессенджеры являются ключевой точкой контакта.
5. Мероприятия
Мероприятия, торговые выставки, промо стойки, мастер классы и семинары это всё может быть точками контактов, которые являются отличном способ повысить узнаваемость бренда, продемонстрировать продукт или услугу и увеличить продажи. Люди, которые посещают мероприятие бренда, с большей вероятностью приобретут именно его продукцию.
Как оптимизировать мероприятия?
Ориентируйтесь на вашу аудиторию. Выставки в рамках мероприятий ориентированы на определенную категорию товаров или услуг, соответственно, и на определенную аудиторию. Используйте это для правильного представления продукта.
Установите близкий контакт. Люди посещают мероприятия, чтобы пообщаться, поделиться своими интересами и познакомиться вживую с брендом. Будьте открыты для клиентов, чтобы обеспечить вовлечённость.
6. Интернет-реклама
Использование различных рекламных инструментов, такие как контекстная реклама, РСЯ, реклама в социальных сетях или видеореклама, поможет охватить целевую аудиторию. Они нацелены на тех, кто заинтересован в аналогичных продуктах и поможет привлечь потенциальных клиентов. Эту точку контакта не стоит игнорировать.
Как оптимизировать интернет-рекламу?
Определите целевую аудиторию. Для планирования эффективной рекламной кампании изучите данные о демографии, интересах и геолокации потенциальных клиентов вашего продукта. Это сократит затраты на рекламу и повысит конверсию.
Используйте релевантную целевую страницу. Если человек кликнул по объявлению с записью к хирургу, он не должен попадать на страницу с полным списком услуг. Страница входа должна соответствовать теме объявления.
Чёткий призыв к действию (CTA). Ваша реклама должна решать проблемы клиентов. Например, «Скачать бесплатно чек-лист по открытию бизнеса» — лучший призыв к действию, чем «Скачать сейчас».
7. Отзывы
Отзывы не только могут повлиять на принятие решения, но и укрепить доверие к вашему бренду. Они могут помочь завоевать доверие, подталкивая потенциальных покупателей взаимодействовать с компанией.
Как оптимизировать отзывы?
Механизм обратной связи. Отзывы служат отличным инструментом обратной связи, позволяющим понять потребности и болевые точки, решить проблемы и улучшить качество обслуживания.
Интерактивные решения. Добавляйте на сайт видео-отзывы, делайте репосты из социальных сетей, мессенджеров или разместите виджет с отзывами. Доверие к материалам повысит лояльность к бренду.
Принятие решения — точки контакта с клиентским опытом
Когда клиенты впечатлены вашим брендом и думают над покупкой наступает второй этап жизненного пути покупателя — этап принятия решения. Они оценивают ваш продукт или услуги, чтобы принять окончательное решение.
Давайте поговорим о том, как определить и оптимизировать точки контакта с клиентами на этапе принятия решения.
8. Демонстрации продукта
Рассмотрим ещё одну точку контакта – это демонстрация продукта. Клиенты изучают продукт или его демо-версию, и когда у них сформировалось положительное впечатление о бренде и они хотят узнать больше о конкретных функциях. Потенциальный покупатель получает опыт использования для принятия окончательного решения.
Как оптимизировать демонстрации продуктов?
Визуализируйте. Демонстраци должны обеспечивать правильную визуальную поддержку, демонстрировать реальную ценность и передавать эмоции клиенту, а не фокусироваться только на функциях.
Покажите продукт с разных точек зрения. Клиенты выбирают видео для демонстрации продуктов, поскольку это может помочь им увидеть его с разных точек зрения.
Полный доступ в демо-версии. Если у вашего товара существует демо-версия — предоставьте клиенту полный функционал. Продемонстрируйте ему все возможности, которые он может получить после покупки.
9. Телефонные звонки
Канал телефонной связи остаётся важнейшей точкой соприкосновения. Даже после появления мессенджеров, многие предпочитают именно телефонные разговоры. Компетентный сотрудник технической поддержки во время разговора определит и поможет ответить на все сомнения потенциального клиента.
Как оптимизировать телефонные звонки?
Агенты должны вежливо спрашивать позвонившего, как к ним обращались, и стараться правильно произносить их имена.
Использование навыков активного слушания является ключом к тому, чтобы позволить человеку закончить говорить, прежде чем ответить.
Служба поддержки должна показывать высокий уровень компетентности, чтобы адекватно удовлетворять потребности клиентов и работать с их возражениями.
10. Каталог продукции
Промо-материалы — это отличный способ продемонстрировать свои товары и услуги, чтобы получить положительный отклик от клиентов.
С помощью привлекательного и удобного каталога товаров вы облегчите поиск нужного товара. Каталоги используются, чтобы получить полное представление о продукте перед покупкой.
Как оптимизировать каталог товаров ?
Определите целевую аудиторию. Это поможет точнее настроить стиль каталога: его язык, тип макета и расположение элементов на странице.
Организуйте свои продукты. Разделите их на смысловые категории для упрощения навигации.
Используйте качественные изображения. Даже самый интересный текст может стать скучным и пресным, если изображения отсутствуют или они плохого качества.
Добавьте призыв к действию (CTA) на страницу. В хорошем каталоге должно быть изображение продукта с четким описанием вместе с CTA на странице, чтобы облегчить клиентам выполнение намеченного действия.
11. Электронная почта
Электронная почта является одним из основных каналов поддержки клиентов для большинства компаний B2B и B2C секторов. Новостные рассылки, техническая поддержка, подтверждение покупок или бронирования — всё это осуществляется посредством электронной почты. Аналогов этой точке контактов просто не существует, поэтому она так важна для взаимодействия.
Как оптимизировать точку контакта с электронной почтой?
Персонализация электронных писем на основе пути покупателя, прошлых покупок, демографических данных и т.д. дадут клиентам почувствовать, что они ведут бизнес с человеком, а не с компанией.
Создайте больше возможностей для подписки. Не ограничивайте пользователя только новостной рассылкой. Дайте ему возможность подписаться на блог или информацию о статусе его заказа.
Отправьте электронное письмо с повторным вовлечением. Попробуйте повторно заинтересовать клиентов, которые не дошли до сделки сразу. Возможно у них остались сомнения или они просто забыли.
Продемонстрируйте преимущества системы лояльности. Расскажите о своих наградах существующим клиентам. Покажите им ценность покупки ещё одного продукта, даже если он у них уже есть.
Послепродажное взаимодействие
Это инструменты, которые используются после покупки. Этот этап включает в себя ключевые точки контактов для поддержания уровня доверия к бренду и сохранения лояльность.
12. Опрос обратной связи
Опросы удовлетворенности клиентов помогают собрать обратную связь, необходимую для поддержания уровня сервиса и качества товара/услуги. Потребители более благосклонно относятся к тем брендам, которые ищут и применяют / учитывают / ценят отзывы клиентов.
Как оптимизировать опросы обратной связи?
Определите область улучшения. Реальная ценность опросов осознается только тогда, когда компания действительно заинтересована в улучшении качества обслуживания клиентов.
Сделайте опрос удобным для мобильных устройств. Важно, чтобы опросы были доступны и просты в навигации с использованием мобильных устройств. Это поможет вам охватить большую аудиторию.
Задавайте открытые вопросы. Сократите опрос и задайте несколько открытых вопросов — это ключ к привлечению клиентов, заинтересованных в обмене подробностями и информацией о вашем бизнесе.
13. Программы лояльности
Лояльность и доверие клиентов нужно не только ценить, но и вознаграждать. Поощрение постоянных покупателей должно быть основной частью программ лояльности. Если человек часто покупает у вас или привлекает новых покупателей для вашего бизнеса, он обязательно должен быть вознагражден. Используйте эту ценную точку контакта.
Как оптимизировать программы лояльности?
Выделите премиум-клиентов. Создавайте программы раннего доступа для них и приглашайте их на специальные мероприятия, чтобы распространять положительную репутацию.
Дайте клиентам почувствовать, что их ценят. Персонализированные программы, такие как подарок в день рождения, помогут клиентам почувствовать эмоциональную связь с брендом.
Выводы
Используйте точки контакта, в зависимости на каком этапе находится клиент. Тщательный анализ позволит вам составить правильную карту пути клиента и использовать её для улучшения качества обслуживания и повышения конверсий вашего бизнеса
Вы можете протестировать бесплатно работу Smartpoint на разных точках контакта. Просто оставьте заявку по кнопке ниже.
